Birkaç hafta önce, Boyner İstinyePark mağazasından dolaşırken, çok güzel bir Reebok yürüyüş ayakkabısına rastladım. Yaşı 40’a yakın olanlar bilirler, sanırım 90’ların başlarında Reebok’ın bir yürüyüş ayakkabısı vardı, özelliği, ayakkabının tabanında iki hava odacığının yer alması ve bu iki odacığın bir kanal ile birbirine bağlanmasıydı. Böylece, siz adımınızı attıkça, hava odacıklarının üzerinde, neredeyse yeri hissetmeden yürümekteydiniz.

İşte Boyner’de gördüğüm bu ayakkabıda da (Reebok Walk Dmx Max), aynı teknolojinin gelişmiş bir hali kullanılmıştı. Kısa süre sonra yurtdışı seyahatimde çok işime yarayabileceğini düşündüğüm için, ayakkabıyı hemen denedim ve aynı duyguyu verdiğini gördüm, sanki bulutlar üzerinde yürümekteydiniz. Ayakkabıyı biraz daha denedikten sonra satın aldım. Seyahatim öncesinde ayakkabıyı genellikle kısa mesafeli 1-2 yürüyüşte giydim.

Aradan birkaç gün geçti ve yurtdışı seyahatimin vakti geldi. Eşimle bu seyahatte çok yürümeyi planladığımız için de, yeni Reebok ayakkabımı giymeye karar verdim. Kısa bir seyahat olacağı için de, yedek başka bir ayakkabı almaya gerek görmedim.

Uçağa bindiğimde, sağ ayağımın serçe parmağının üstünde bir rahatsızlık hissettim. Çorabın dikişinin denk gelmiş olabileceğini düşünerek, ayakkabıyı çıkartarak, çorabımı düzelttim ve ayakkabıyı tekrar giydim. Fakat rahatsızlık geçmemişti, ben yine de durumun çoraptan kaynaklandığını düşünerek, otele vardığımda çorabımı değiştirmeyi planladım.
Otele varmam biraz uzun sürdü ve bu arada epeyce de yürümüştüm. Fakat parmağımdaki rahatsızlık gittikçe artmaktaydı, neyse, sonunda otele vardım, duş ve kısa bir dinlenceden sonra, akşam yemeği için eşim Deniz’le dışarı çıktık. Bu arada yeni ve daha rahat olduğunu düşündüğüm bir çorap da giymiştim. Hala ayakkabıda bir problem olacağını düşünmeyen ben, sokağa çıktığımızda ilk adımlarımla, durumun çoraptan kaynaklanmadığını anlamış oldum, çünkü, parmağımdaki rahatsızlık devam etmekteydi. Uygun bir yerde ayakkabıyı çıkartarak, içine elimi soktuğumda, tam parmağımın üzerinde gelen bölümde, pot yapmış bir dikiş olduğunu hissettim, ayakkabının diğer tekini kontrol ettiğimde, böyle bir potun olmadığını gördüm. Evet, işte anlaşılmıştı, parmağımdaki rahatsızlık çoraptan değil, bizzat ayakkabının kendisinden kaynaklanmaktaydı. Birkaç gün daha aynı şehirde bolca yürüyeceğimizi düşününce, acılı günlerin beni bekledi açıktı. O geceyi öyle geçirdikten sonra, ertesi gün tekrar dışarı çıktık, fakat ayakkabının verdiği rahatsızlık tahammül edilebilecek gibi değildi. Ayakkabıdaki potlu dikiş, parmağımı neredeyse bir zımpara gibi tahriş etmekteydi. Ne yapabilirim derken, geçici bir çözüm olarak, parmağımın üzerine yara bandı yapıştırarak acıyı azaltabileceğimi düşündüm. Yolumuz üstündeki bir marketten yara bandı alarak, bu düşüncemi gerçekleştirdim. Evet, sıkıntım epeyce azalmıştı. Demek ki, Amsterdam gezimizde bu parmağım hep bantlı olarak dolaşacaktım 🙂

O anda sıkıntımı yara bandı ile çözdüğüm için, açıkçası durumu pek de dert etmedim, nasılsa Türkiye’ye döndüğümde, ayakkabıyı değiştirecek veya iade edecektim.
Seyahatimiz böylece geçti, güzel bir tatil olmuştu, oğlumuzu annemlere bıraktığımız için, Amsterdam’da Deniz’le baş başa bir tatil yapmıştık, uzun süredir özlemini çektiğimiz bir şeydi bu.

Turkey Welcomes You!
Evet, birkaç günlük kısa tatilimiz çabucak geçti ve ülkemize döndük. Tatil dönüşü, problemli Reebok’ı da hemen Boyner mağazasına götürerek, şikayetimi bildirdim. Müşteri Hizmetleri’ndeki bayan, nazikçe ayakkabımı teslim alarak “Ayakkabıyı dağıtıcı şirkete göndereceklerini, yapılacak inceleme sonucuna göre işlem yapacaklarını” belirtmişti. Araya bayram tatili girdi, biraz daha zaman geçti. Tatil sonrasına bir gün, Boyner mağazasından bir telefon aldım. Telefondaki bayan, “ayakkabımı dağıtıcı şirketin incelediğini, ancak bir problem olmadığını tespit ettiğini” söylüyordu. İlk andaki şaşkınlıktan sonra, “bunun nasıl olabileceğini, ayakkabıda açık bir üretim problemi olduğunu söyledim”. Müşteri hizmetleri yetkilisi bayan, “üreticinin bu tespiti karşısında yapacakları bir şey olmadığını, mağazalarına uğrayarak ayakkabımı alabileceğimi” bana bildirdi. Bu aşamaları hızlıca geçiyorum, ben biraz daha üsteleyince, durumu yönetici ile görüşebileceğim bildirildi, yönetici ile görüştüm ve dağıtıcı mağaza ile yapılan birkaç görüşmeden sonra, ayakkabı ile ilgili hiçbir düzeltme ve/veya iade işlemi yapamayacağım ortaya çıkmıştı.

Resmen şoke olmuştum. Beni şoke eden, ayakkabıdaki problem veya bunu Reebok’ın kabul etmemesi değildi. Asıl şoke olma sebebim, Boyner’in müşterisine bu kadar duyarsız davranabilmesiydi. Senelerce Altınyıldız Grubu’nda, yani şimdiki Boyner Grubu’nda çalışmış bir insan olarak, karşı karşıya bırakıldığım bu duruma inanamıyordum. Alboy’da çalıştığım yıllarda, çok daha önemsiz müşteri şikayetlerine karşı bile, inanılmaz duyarlılıkla yaklaşırdık, bu nasıl olmuştu? Bilmiyor ve anlayamıyordum!

Neyse, sonuçta şunu anlamıştım ki, Boyner veya Reebok bu konuyu çözmeyecekti. Geriye kalan tek seçenek Tüketici Mahkemesi’ne başvurmaktı.

Türkiye’nin en büyük perakende zincirlerinden biri!
Aklımda bunlar varken, birkaç gün sonra ayakkabımı almak için Boyner İstinyePark mağazasına uğradım. Masadaki ilgili arkadaşlar, depolarında ayakkabımı bularak, Reebok’ın (yani Adidas) bana yazdığı yazı ile birlikte bana verdiler. Yazıda kısaca, “üründe hiçbir problem olmadığının tespit edildiği ve göstereceğim anlayış için teşekkür ettikleri” yazmaktaydı. Hangi anlayış, neden ben anlayış göstermekteydim, neye anlayış göstermekteydim? Kusurlu malını kabul etmeyen Reebok’ın Türkiye dağıtıcısına ben nasıl bir anlayış gösterebilirdim? Bunlar benimle dalga mı geçmekteydiler? Bu düşünceler içinde, mağaza müdürü ile görüşmek istediğimi belirttim. Mağaza müdürü (pek sanmıyorum müdür olduğunu ama o sıfatla benimle görüşen kişi diyelim) ile tekrar aynı konuları konuşmaya başladık. Kendisi, bana neredeyse gücenerek, “size bunları telefonda kaç kere anlattık, hala problem çıkartmaya devam ediyorsunuz” kapsamında sözlerle beni karşıladı. İşte o andan sonra gözüm dönmüş ve tam olarak ne söylediğimi hatırlamıyorum ama, kısaca konuşmalarım şu kapsamdaydı: “bu nasıl bir Boyner’di, nasıl bu kadar duyarsız olabiliyorlardı, müşterilerini tedarikçilerinin gerisinde mi tutuyorlardı, koca Boyner grubu, müşterilerini nasıl bu kadar mağdur duruma düşürebilirdi, bu işi çözmek için illa ki Tüketici Mahkemesi’ne mi gitmemiz gerekiyordu…”. Bu sinirle, mağaza müdürünün, bu ayakkabıyı inceleyip incelemediğini sordum. Anlaşılan incelememişti, sadece benim söylediklerimi şikayet kağıdına yazarak, tedarikçiye göndermişlerdi. Kendisinin elini ayakkabının içine sokarak, potlu dikişi incelemesini rica ettim. İki farklı tek arasındaki dikiş farkını kendisine gösterdim. O anda, mecburiyetten her halde, “bu konuyu bir de arkadaşlarımla konuşayım” diyerek, ayakkabıyı kaptığı gibi ofis bölümüne geçti. Kapı aralığından gördüğüm kadarı ile, içerde biraz daha oturaklı bir beyle (sanırım müşterileri ile görüşmek istemeyen gerçek mağaza müdürü), ayakkabının içine ellerini sokarak, incelediklerini görebildim.

Birkaç dakika sonra, ilgili bayan, elinde bir form ile çıka geldi, ve ürün iadesi veya değişikliği yapabileceğini ifade etti. Ben de fazla uzatmadan, ürün iadesi talep ettim ve paramı geri aldım.
Aslında daha bir çok hoş olmayan detay var ama, yazı çok uzayacak, bunları atlıyorum.
Uzun yıllar ayakkabı sektöründe çalıştığım için, söz konusu ayakkabıda net olarak üretim hatası olduğunu biliyorum. Kendim bu sektörde on binlerce ayakkabı ürettirmiş ve hatta yüksek kalitede ihracatını gerçekleştirmiş bir insanım. Üstelik, bunları da Boyner Grubu’nda çalışırken gerçekleştirdim.

Boyner’de başıma gelen bu durum istisnai bir durum muydu bilmiyorum. Boyner her müşterisine böyle mi davranıyor, yoksa konu ayakkabı olduğunda mı durum böyle oluyor? Bu durum ilgili mağaza personelinin hatası mı, yoksa her mağazada bunlar oluyor mu? Bilmiyorum. Bundan sonra Boyner’den alışveriş yapar mıyım, bilmiyorum. Boyner tedarikçilerine bu kadar mı söz geçirebiliyor, bilmiyorum. Bundan sonra Reebok marka bir ayakkabı satın alır mıyım, bilmiyorum.

Bildiğim tek şey var, bir müşteri olarak Boyner’de beklemediğim şekilde ve son derece kötü bir deneyim yaşadım. Neticede ürünü iade almış olsa da, bunu gerçekleştirinceye kadar bana yaşattıklarından dolayı Boyner markasının değeri benim gözümde %95 azalmıştır. Bunu sizlerle paylaşıyorum.

Güncelleme (21 Ekim):
Yazıyı yazdıktan sonra, Boyner ve Reebok(Adidas) ile ilgili müşteri şikayetlerini araştırdım ve aslında durumun pek de istisnai olmadığını anladım. İşte size sikayetvar.com’dan seçilmiş ve çözüme ulaştırılmamış benzer şikayet örnekleri:

– REEBOOK Para İadesi İstiyorum
– BONER Ürünümün Değişmesini İstiyorum
– BOYNER Müşteri Memnuniyetinde Sınıfta Kaldı
– BOYNER’de Satış Sonrası Destek Yok!
– BOYNER Kısa Sürede Parçalanan Ayakkabıyı Değiştirmedi!

– Tüm Boyner şikayetleri
– Tüm Reebok / Adidas şikayetleri