Başımızdan geçen güzel bir Arçelik hikayesini sizinle paylaşmak istiyorum. Bundan sanırım 2 sene öncesiydi. Eşimin biz evlenmeden önce satın aldığı Arçelik çamaşır makinesi üstüste arıza yapmaya başlamıştı. Zaten aldığımızdan beri ufak tefek problemler çıkartmıştı ve servise gidip gelmişti ama, bu seferki arıza bir türlü çözülemiyordu. Arıza, çamaşır makinesinin su tahliyesi problemi ile başladı. İlk arızadan sonra, ücreti karşılığında su pompası değiştirildi ve biz de problemimiz çözüldü diyerek sevinirken, ikinci çamaşır yıkama girişimimizda arıza tekrar ortaya çıktı. İkinci pompa değişimi ile sonuç yine değişmedi. Artık çamaşır yıkanan günler bizim için bir heyecan ve stres kaynağıydı, “acaba bu sefer makine su boşaltmayı başarabilecek mi?” şeklinde bir korku ile işe başlanıyordu.

İşin enteresan yanı, bu makine, satın aldığımız dönemde, Arçelik’in en üst seviye ürünüydü. Ayrıca, ürünün 2,5-3 sene gibi bir sürede bu duruma gelmesi, beni çok rahatsız etmişti. Neyse, sonuç olarak üründen o kadar sıkıldık ki, artık başımızdan atmak için yol aramaya başladık. Ben de bu arada, Arçelik’e bir mektup yazarak, “servisin tamiri gerçekleştiremediğini, bu durumun kabul edilemez olduğunu ve bundan sonra Arçelik markalı bir ürünü görmek bile istemediğimi, makineyi tekrar servise gönderip, sorunla uğraşmaya devam etmektense, çöpe atmayı tercih ettiğimi” kendilerine ilettim. Açıkçası, Arçelik’ten düzgün bir yanıt da beklemiyordum, ama yine de kendimi tatmin etmek için de olsa, bu yazıyı yazmak istedim.

Aradan 1-2 gün geçtikten sonra, Arçelik Çağrı Merkezi’nden bir yetkili beni arayarak, her zaman duymaya alıştığımız “müşterilere verilen önem v.b.” gibi konulardan bahseden, ama aslında hiçbir çözüm sunmayan bir konuşma yaptı. En sonunda da makineyi tekrar servise götürmemizi bizden istedi.

Ben bunun üzerine, makineyi o akşam çöpe attım. Daha doğrusu kapıcımıza bağışladım, belki bir şekilde uğraşıp tamir ettirmeyi başarır da, işine yarar diye. Ertesi gün de gidip bir Siemens marka yeni çamaşır makinesi aldım. Bu makineyi hala problemsiz kullanıyorum.

Şürpriz gelişme!
Aradan biraz zaman gerçti ve bize çok enteresan bir haber geldi. Kapıcımız makinenin tamiri için uğraşmış ve arkadaşı olan bir servise tamir ettirmeyi başarmıştı. Makinenin o güne kadar gerçekleşen tamirlerinin başarısız olma sebebi, değiştirilen su pompasının, orjinal pompadan farklı özelliklerde olmasıymış. Bizim makine İngiltere’den ithal bir makine olduğu için, daha önce tamiri gerçekleştiren servisler, ellerindeki yerli makinelere uygun olan pompayı kullanmışlar ve tabii ki, pompa uyum sağlamamış.

Kabul edilemezler zinciri
– Öncelikle, 10 yıllık en az kullanım ömrüne göre tasarlanan bir ürünün, daha tasarım ömrünün yarısına gelmeden çıkarttığı bu problemler kabul edilemezdi.
– Ayrıca, hadi biz arızaları kabul ettik, Arçelik servisinin, soruna defalarca müdahale etmesine rağmen, çözememesi kabul edilemezdi
– Servisin bu olayı çözerken uygun pompayı kullanmaması (veya kullanması gerektiği bilincinde bile olmaması) kabul edilemezdi.
– Bütün bu problemleri yaşayan bir müşteriye, Arçelik’in düzgün bir çözüm üretememesi ve tekrar işi beceremeyen servislerine yönlendirmesi, kabul edilemezdi.
– Sık sık problem çıkarttığı bilinen, ve benim dışımda birçok müşterinin şikayet ettiği, bu ithal model ile ilgili, Arçelik’in müşterilerine bir çözüm sunmaması kabul edilemezdi.

Problem nereden kaynaklanıyor?
Arçelik gibi büyük üreticilerin genel problemi olan bir durum bence bu. Servis sebebi ile problem yaşayan bir müşteriyi, tekrar servis ile muhatap etmeye çalışmak, müşteriye küfür etmekle aynı anlamı taşıyor bence. Arçelik gibi üreticilerin, bu tip kangren olmuş durumlarda, müşteriyi “servis” döngüsünden bir şekilde çıkartmaları gerektiğini düşünüyorum. Bu problemin, Arçelik’in herhangi bir uzmanı tarafından 5 dakika bile sürmeden tespit edilebileceğini kesinlikle biliyorum. Bence bu tip kurumlar, normal servis yapılarının dışında, fabrikalarına direkt olarak bağlı, belli bölgelerde “uzman müdahale merkezleri” kurabilirler. Böylece, servise güveni kalmamış olan müşteriye, daha güvenilir bir muhatap sunulabilir.

Ne beklerdim?
Tabii ki öncelikli olarak, bu ürünün servis tarafından ilk seferde tamir edilebilmesini beklerdim. Ama hadi bunu beceremediniz ve müşteriniz artık ürünü atacak duruma gelmiş ve bir marka olarak rezil olmuş durumdasınız, artık müşteriyi markanıza tekrar bağlamanız için önemli bir adım atmanız gerekmekte. Mesela, bu ürünü hemen fabrikaya alıp, inceleyip, detaylı bir açıklamayı müşteriye yapmanız, ardından da, müşterinize yeni bir üründe indirimli alım imkanı sunmak gibi bir jest yapmanız gerekmekte.

Kendini müşteri yerine koyamayan mühendisler!
Ben de bir çeşit mühendis olmama rağmen, ne yazık ki, Arçelik gibi kurumların milyonlarca doları TV reklamlarına harcarken, kendilerini müşteri yerine koyamadıkları için, her yıl en azından onbinlerce müşterilerini, bu gibi anlamsız sebeplerle kaybettiklerini tahmin ediyorum. Arçelik de ne yazık ki, bütün çabasına rağmen, müşteri ile birebir iletişim konusunda son derece beceriksiz bir tutum sergiliyor. Bütün kurumsal imajını ve itibarını, çağrı merkezlerinde 1-2 hafta eğitimden geçtikten sonra, doğru dürüst yetkilendirilmemiş, çözüm sunamayan müşteri temsilcilerinin ellerine bırakıyor. Şirket bir taraftan milyonlarca dolara”Ben Çelik, Arçelik” derken ve reklamlarında Japonlar’ı bile hayrete düşüren teknoloji ürettiğini iddia ederken, diğer taraftan, müşterisinin en küçük problemine çözüm bulamayan duruma düşüyor.

Bence müşteri odaklılık ve kalite konusunu bir gurur meselesi yapan Japonlar Arçelik’le daha çok dalga geçmeyi hak ediyorlar.

Sonuç
Sonuç olarak, iki nesildir Arçelik’den başka bir beyaz eşyayı evine sokmayan bir ailenin ferdi olarak, artık Arçelik markasına bir güvenim kalmadı. Çünkü Arçelik samimi değil. Çünkü Arçelik bana çözüm sunmuyor. Çünkü Arçelik müşterisine değil, sadece satış kanalına yatırım yapıyor. Artık, bana uygun fiyata, en uzun süre garanti sunan ürünü tercih ediyorum ve evime Arçelik markalı bir ürün sokmuyorum.

Tag: marka, pazarlama, arçelik, müşteri, müşteri odaklı, çamaşır makinesi, beyaz eşya

Tanıtım Bağlantıları:
Markethink: Pazarlama Danışmanlığı ve Pazarlama Yönetimi
Markethink: Marketing Consultancy and Marketing Management