perakendecilik

Boyner’de bir Reebok macerası!

~ admin ~ 13 Yorum

Birkaç hafta önce, Boyner İstinyePark mağazasından dolaşırken, çok güzel bir Reebok yürüyüş ayakkabısına rastladım. Yaşı 40’a yakın olanlar bilirler, sanırım 90’ların başlarında Reebok’ın bir yürüyüş ayakkabısı vardı, özelliği, ayakkabının tabanında iki hava odacığının yer alması ve bu iki odacığın bir kanal ile birbirine bağlanmasıydı. Böylece, siz adımınızı attıkça, hava odacıklarının üzerinde, neredeyse yeri hissetmeden yürümekteydiniz.

İşte Boyner’de gördüğüm bu ayakkabıda da (Reebok Walk Dmx Max), aynı teknolojinin gelişmiş bir hali kullanılmıştı. Kısa süre sonra yurtdışı seyahatimde çok işime yarayabileceğini düşündüğüm için, ayakkabıyı hemen denedim ve aynı duyguyu verdiğini gördüm, sanki bulutlar üzerinde yürümekteydiniz. Ayakkabıyı biraz daha denedikten sonra satın aldım. Seyahatim öncesinde ayakkabıyı genellikle kısa mesafeli 1-2 yürüyüşte giydim.

Aradan birkaç gün geçti ve yurtdışı seyahatimin vakti geldi. Eşimle bu seyahatte çok yürümeyi planladığımız için de, yeni Reebok ayakkabımı giymeye karar verdim. Kısa bir seyahat olacağı için de, yedek başka bir ayakkabı almaya gerek görmedim.

Uçağa bindiğimde, sağ ayağımın serçe parmağının üstünde bir rahatsızlık hissettim. Çorabın dikişinin denk gelmiş olabileceğini düşünerek, ayakkabıyı çıkartarak, çorabımı düzelttim ve ayakkabıyı tekrar giydim. Fakat rahatsızlık geçmemişti, ben yine de durumun çoraptan kaynaklandığını düşünerek, otele vardığımda çorabımı değiştirmeyi planladım.
Otele varmam biraz uzun sürdü ve bu arada epeyce de yürümüştüm. Fakat parmağımdaki rahatsızlık gittikçe artmaktaydı, neyse, sonunda otele vardım, duş ve kısa bir dinlenceden sonra, akşam yemeği için eşim Deniz’le dışarı çıktık. Bu arada yeni ve daha rahat olduğunu düşündüğüm bir çorap da giymiştim. Hala ayakkabıda bir problem olacağını düşünmeyen ben, sokağa çıktığımızda ilk adımlarımla, durumun çoraptan kaynaklanmadığını anlamış oldum, çünkü, parmağımdaki rahatsızlık devam etmekteydi. Uygun bir yerde ayakkabıyı çıkartarak, içine elimi soktuğumda, tam parmağımın üzerinde gelen bölümde, pot yapmış bir dikiş olduğunu hissettim, ayakkabının diğer tekini kontrol ettiğimde, böyle bir potun olmadığını gördüm. Evet, işte anlaşılmıştı, parmağımdaki rahatsızlık çoraptan değil, bizzat ayakkabının kendisinden kaynaklanmaktaydı. Birkaç gün daha aynı şehirde bolca yürüyeceğimizi düşününce, acılı günlerin beni bekledi açıktı. O geceyi öyle geçirdikten sonra, ertesi gün tekrar dışarı çıktık, fakat ayakkabının verdiği rahatsızlık tahammül edilebilecek gibi değildi. Ayakkabıdaki potlu dikiş, parmağımı neredeyse bir zımpara gibi tahriş etmekteydi. Ne yapabilirim derken, geçici bir çözüm olarak, parmağımın üzerine yara bandı yapıştırarak acıyı azaltabileceğimi düşündüm. Yolumuz üstündeki bir marketten yara bandı alarak, bu düşüncemi gerçekleştirdim. Evet, sıkıntım epeyce azalmıştı. Demek ki, Amsterdam gezimizde bu parmağım hep bantlı olarak dolaşacaktım 🙂

O anda sıkıntımı yara bandı ile çözdüğüm için, açıkçası durumu pek de dert etmedim, nasılsa Türkiye’ye döndüğümde, ayakkabıyı değiştirecek veya iade edecektim.
Seyahatimiz böylece geçti, güzel bir tatil olmuştu, oğlumuzu annemlere bıraktığımız için, Amsterdam’da Deniz’le baş başa bir tatil yapmıştık, uzun süredir özlemini çektiğimiz bir şeydi bu.

Turkey Welcomes You!
Evet, birkaç günlük kısa tatilimiz çabucak geçti ve ülkemize döndük. Tatil dönüşü, problemli Reebok’ı da hemen Boyner mağazasına götürerek, şikayetimi bildirdim. Müşteri Hizmetleri’ndeki bayan, nazikçe ayakkabımı teslim alarak “Ayakkabıyı dağıtıcı şirkete göndereceklerini, yapılacak inceleme sonucuna göre işlem yapacaklarını” belirtmişti. Araya bayram tatili girdi, biraz daha zaman geçti. Tatil sonrasına bir gün, Boyner mağazasından bir telefon aldım. Telefondaki bayan, “ayakkabımı dağıtıcı şirketin incelediğini, ancak bir problem olmadığını tespit ettiğini” söylüyordu. İlk andaki şaşkınlıktan sonra, “bunun nasıl olabileceğini, ayakkabıda açık bir üretim problemi olduğunu söyledim”. Müşteri hizmetleri yetkilisi bayan, “üreticinin bu tespiti karşısında yapacakları bir şey olmadığını, mağazalarına uğrayarak ayakkabımı alabileceğimi” bana bildirdi. Bu aşamaları hızlıca geçiyorum, ben biraz daha üsteleyince, durumu yönetici ile görüşebileceğim bildirildi, yönetici ile görüştüm ve dağıtıcı mağaza ile yapılan birkaç görüşmeden sonra, ayakkabı ile ilgili hiçbir düzeltme ve/veya iade işlemi yapamayacağım ortaya çıkmıştı.

Resmen şoke olmuştum. Beni şoke eden, ayakkabıdaki problem veya bunu Reebok’ın kabul etmemesi değildi. Asıl şoke olma sebebim, Boyner’in müşterisine bu kadar duyarsız davranabilmesiydi. Senelerce Altınyıldız Grubu’nda, yani şimdiki Boyner Grubu’nda çalışmış bir insan olarak, karşı karşıya bırakıldığım bu duruma inanamıyordum. Alboy’da çalıştığım yıllarda, çok daha önemsiz müşteri şikayetlerine karşı bile, inanılmaz duyarlılıkla yaklaşırdık, bu nasıl olmuştu? Bilmiyor ve anlayamıyordum!

Neyse, sonuçta şunu anlamıştım ki, Boyner veya Reebok bu konuyu çözmeyecekti. Geriye kalan tek seçenek Tüketici Mahkemesi’ne başvurmaktı.

Türkiye’nin en büyük perakende zincirlerinden biri!
Aklımda bunlar varken, birkaç gün sonra ayakkabımı almak için Boyner İstinyePark mağazasına uğradım. Masadaki ilgili arkadaşlar, depolarında ayakkabımı bularak, Reebok’ın (yani Adidas) bana yazdığı yazı ile birlikte bana verdiler. Yazıda kısaca, “üründe hiçbir problem olmadığının tespit edildiği ve göstereceğim anlayış için teşekkür ettikleri” yazmaktaydı. Hangi anlayış, neden ben anlayış göstermekteydim, neye anlayış göstermekteydim? Kusurlu malını kabul etmeyen Reebok’ın Türkiye dağıtıcısına ben nasıl bir anlayış gösterebilirdim? Bunlar benimle dalga mı geçmekteydiler? Bu düşünceler içinde, mağaza müdürü ile görüşmek istediğimi belirttim. Mağaza müdürü (pek sanmıyorum müdür olduğunu ama o sıfatla benimle görüşen kişi diyelim) ile tekrar aynı konuları konuşmaya başladık. Kendisi, bana neredeyse gücenerek, “size bunları telefonda kaç kere anlattık, hala problem çıkartmaya devam ediyorsunuz” kapsamında sözlerle beni karşıladı. İşte o andan sonra gözüm dönmüş ve tam olarak ne söylediğimi hatırlamıyorum ama, kısaca konuşmalarım şu kapsamdaydı: “bu nasıl bir Boyner’di, nasıl bu kadar duyarsız olabiliyorlardı, müşterilerini tedarikçilerinin gerisinde mi tutuyorlardı, koca Boyner grubu, müşterilerini nasıl bu kadar mağdur duruma düşürebilirdi, bu işi çözmek için illa ki Tüketici Mahkemesi’ne mi gitmemiz gerekiyordu…”. Bu sinirle, mağaza müdürünün, bu ayakkabıyı inceleyip incelemediğini sordum. Anlaşılan incelememişti, sadece benim söylediklerimi şikayet kağıdına yazarak, tedarikçiye göndermişlerdi. Kendisinin elini ayakkabının içine sokarak, potlu dikişi incelemesini rica ettim. İki farklı tek arasındaki dikiş farkını kendisine gösterdim. O anda, mecburiyetten her halde, “bu konuyu bir de arkadaşlarımla konuşayım” diyerek, ayakkabıyı kaptığı gibi ofis bölümüne geçti. Kapı aralığından gördüğüm kadarı ile, içerde biraz daha oturaklı bir beyle (sanırım müşterileri ile görüşmek istemeyen gerçek mağaza müdürü), ayakkabının içine ellerini sokarak, incelediklerini görebildim.

Birkaç dakika sonra, ilgili bayan, elinde bir form ile çıka geldi, ve ürün iadesi veya değişikliği yapabileceğini ifade etti. Ben de fazla uzatmadan, ürün iadesi talep ettim ve paramı geri aldım.
Aslında daha bir çok hoş olmayan detay var ama, yazı çok uzayacak, bunları atlıyorum.
Uzun yıllar ayakkabı sektöründe çalıştığım için, söz konusu ayakkabıda net olarak üretim hatası olduğunu biliyorum. Kendim bu sektörde on binlerce ayakkabı ürettirmiş ve hatta yüksek kalitede ihracatını gerçekleştirmiş bir insanım. Üstelik, bunları da Boyner Grubu’nda çalışırken gerçekleştirdim.

Boyner’de başıma gelen bu durum istisnai bir durum muydu bilmiyorum. Boyner her müşterisine böyle mi davranıyor, yoksa konu ayakkabı olduğunda mı durum böyle oluyor? Bu durum ilgili mağaza personelinin hatası mı, yoksa her mağazada bunlar oluyor mu? Bilmiyorum. Bundan sonra Boyner’den alışveriş yapar mıyım, bilmiyorum. Boyner tedarikçilerine bu kadar mı söz geçirebiliyor, bilmiyorum. Bundan sonra Reebok marka bir ayakkabı satın alır mıyım, bilmiyorum.

Bildiğim tek şey var, bir müşteri olarak Boyner’de beklemediğim şekilde ve son derece kötü bir deneyim yaşadım. Neticede ürünü iade almış olsa da, bunu gerçekleştirinceye kadar bana yaşattıklarından dolayı Boyner markasının değeri benim gözümde %95 azalmıştır. Bunu sizlerle paylaşıyorum.

Güncelleme (21 Ekim):
Yazıyı yazdıktan sonra, Boyner ve Reebok(Adidas) ile ilgili müşteri şikayetlerini araştırdım ve aslında durumun pek de istisnai olmadığını anladım. İşte size sikayetvar.com’dan seçilmiş ve çözüme ulaştırılmamış benzer şikayet örnekleri:

– REEBOOK Para İadesi İstiyorum
– BONER Ürünümün Değişmesini İstiyorum
– BOYNER Müşteri Memnuniyetinde Sınıfta Kaldı
– BOYNER’de Satış Sonrası Destek Yok!
– BOYNER Kısa Sürede Parçalanan Ayakkabıyı Değiştirmedi!

– Tüm Boyner şikayetleri
– Tüm Reebok / Adidas şikayetleri

Mehtap Kafeterya Gloria Jeans’a karşı!

~ admin ~ 10 Yorum


Evimize yakın olduğu için Emirgan’daki Mehtap Kafeterya’ya sık sık uğrarız. Geçtiğimiz günlerde masadaki peçeteliklerin üzerinde ‘Wireless’ ifadesini görünce, ‘Acaba burada da kablosuz Internet var mı?’ dedim kendi kendime. Bir-iki gün sonra, bu sefer yanımda taşınabilir bilgisayarım da varken bu sefer garsona sordum, varmış. Hemen açtım bağlandım, o anda benim için önemli bir kaç e-posta mesajını da cevaplayıverdim. Hoşuma da gitti, yerel ve geleneksel görüntüdeki bir mekanda, bu imkanı bulmak hem şaşırtıcı, hem de takdir edilecek bir vizyondu. Zaten aynı kafeteryanın garsonlarının daha önce çok az yerde var olan elektronik kablosuz sipariş sistemini kullanmaya başlamalarından, bu işyeri sahibinin, yeniliklere değer veren biri olduğunu anlamıştım, demek ki, bu durum bir raslantı değilmiş.

Geçenlerde bir arkadaşımla Rumeli Hisarı’nın yakınındaki Gloria Jeans markalı kahve dükkanında buluştuk. Bu gibi mekanlarda genelde kablosuz bağlantı imkanı olduğunu bildiğim için, yine garsona mekanda bu imkanın olup olmadığını sordum. Garson, böyle bir servis için kendilerinin TT’nin kablosuz bağlantı kartlarını sattıklarını söyledi. Garsona teşekkür ederek, arkadaşımla sohbete devam ettim. Tabii ki, sohbetin konusu da, Gloria Jeans’ın bu servisi ücretli olarak müşterisine sunmaya çalışmanın garipliği üzerine döndü.

Aslında bu servisin bir kafeteryada ücretli satılmaya çalışılması çok da garip bir durum değil. Özellikle de müşteri profilinin yüksek olduğu düşünülebilecek bir mekanda yapılabilecek bir uygulama gibi gözüküyor.

Ama ben durumun böyle olmadığını düşünüyorum.

Kahve mi sattığınızı düşünüyorsunuz?
Gloria Jeans’in yanılgısı, müşterilerine sattığı ürünün kahve olduğunu zannetmesi. Ama, aslında satılan şey, müşterinin o mekandaki deneyimi. Kimisi için arkadaşı ile yapacağı bir sohbet, kimisi için huzurlu şekilde gazete okumak, kimisi için kahve içerken, bir yandan da işini yapabileceği bir ortam. Hani derler ya, ‘kahve bahane’, bu aynen geçerli. Internet bağlantısı da, bu deneyimi çeşitlendirebilecek imkanlardan bir tanesi. Kısacası, o mekanın kullanım alanını genişletecek, dolayısı ile sürekli müşterileri arttıracak ve sonunda da satışları arttırabilecek bir araç. Ama Gloria Jeans, bunu ayrıca satmaya çalışarak, müşterilerinin bu konudaki kullanımını engellemekte ve aslında önemli bir fırsatı kaçırmakta. Müşteri sadakati için kullanılabilecek bu güzel araç heba edilmekte.

Basit bir karşılaştırma yapalım. Mehtap Kafeterya’da bir karışık pide 7-8 YTL’ye satılmakta, GJ’de ise bir orta boy kahve aynı fiyat seviyesinde satılmakta. Sizce hangisinin daha çok kar marjı vardır?

GJ yanlış hatırlamıyorsam 3 YTL’ye sattığı bu TT erişim kartlarından ayda kaç adet satabilir? Ya da, müşterilerinin bir kesiminin, ücretsiz Internet erişimi olduğu için dükkana daha sık uğraması ve her seferinde başka bir arkadaşı ile birlikte bir kaç fincan kahve içmesiyle cirosunu ne kadar arttırabilir?

Benden bu kadar, anlayan ne demek istediğimi anladı sanırım 🙂

Tag: , , , ,

Market alışveriş sepetleri

~ admin ~ Bir yorum yapın

Market alışveriş sepetleri’ne çok fena takmış durumdayım. Marketlerin çoğunda orta boyda alışveriş sepeti bulunmaz; seçenekleriniz 1,5m boyundaki dev tekerlekli sepet ile, elinizde taşıdığınız minik sepetten ibarettir. Alışverişlerimin çoğunda, küçük sepet bana yetmezken, büyük sepet ise, çoğu durumda gereksiz derecede büyük ve markette dolaştırması zor bir seçenek olmakta. Boyu daha kısa ve tekerlekli bir sepetin, birçok kişinin ihtiyacına daha uygun olacağını düşünüyorum. Bunun bir satış hilesi olduğunun da farkındayım, insanların sepetlerinin dolduğunu farketmemeleri ve alışverişe devam etmeleri istenmekte. Alışveriş psikolojisi açısından doğru bir yaklaşım. Ancak yine de, işin başka bir yüzünü de görmek lazım. Marketin yoğun olduğu saatlerde, büyük sepetleri kullanmak öyle zorlu hale gelmekte ki, bir an önce ortamdan kurtulmak için alışverişi aceleye getirmektesiniz. Orta boy sepetlerle, market içi trafikte gerçekleşecek bir rahatlamanın da satışları pozitif yönde etkileyebileceğini düşünüyorum.

Not: Bazı marketlerde orta boy sepetleri gördüğümü hatırlıyorum, ama bunların sayısı genelde az olmakta.

İlginizi çekebilecek yazılar:
Büyük Marketlerin Kaybolan Cazibesi
ChampionSa’daki Mağaza Düzeni
D&R’lar ve Müşteri Deneyimi
Kahraman Website Süpermarkete Karşı

Tag: , , , ,

D&R’lar ve Müşteri Deneyimi

~ admin ~ 1 Yorum

Yoğun kitap ve dergi okuyucusu olduğum için, yolumun üstüne düştüğünde D&R mağazalarına bir uğrarım mutlaka. Ama ne yazık ki, D&R’larda genellikle sakin şekilde bir kitap dergi seçmeniz pek mümkün olmaz. Bunun nedeni de, mağaza müzik sisteminden yayınlanan, genellikle sesi rahatsız edici şekilde açılmış ve yoğun rock ezgileri içeren müziktir. Bu yayınında kullanılan müziğin, mağaza yönetimi tarafından seçilmiş özel müzikler olduğunu hiç zannetmiyorum. Sanki o anda kasada duran kişi kimse, yapılan yayın da onun zevkine göre değişmekte. Hal böyle olunca, sizin alışveriş deneyiminizin kalitesi de biraz şansa kalmış olmakta.

Rock müziği ben de sevmeme rağmen, alışveriş esnasında, özellikle de kültürel ürünler satın alırken bu tip müzikler beni rahatsız etmekte. Bir çok müşterinin de alışveriş esnasında benimle aynı duyguları paylaştığını gördüm.

Mağazacılık iyi uygulama gerektirir
Bir dönem mağazacılıkla ilgili işlerle uğraştığım için, bu konuda biraz söz söyleme hakkını kendimde görüyorum. Mağazacılıkta konseptiniz ne kadar iyi olursa olsun, eğer iyi bir uygulama ve kontrol mekanizmanız yoksa, yaptığınız yatırıma yazık olur. Siz ne kadar iyi niyetli olursanız olun, hatta prosedürlerinizi belirlemiş olsanız da, eğer kontrol ve yönetim mekanizmaları iyi çalışmıyorsa, iş mağazadaki ön cephe elemanlarının insiyatifine kalacaktır.

Müşterim nasıl daha fazla satın alma gerçekleştirir?
Artık mağazacılıkta müşteri deneyiminin yönetimi için bilimsel yöntemler kullanılıyor ve şansa bırakılmıyor. Bunun bir parçası da, müşterilerin bilinçaltına yönelik olarak yapılan uygulamalar. Koku ve duyma duyuları, bilinçaltımızı uyararak, karar verme mekanizmamızı etkileyen unsurlar. Özellikle koku duyusu, bir mekanda bulunup bulunmama isteğimizi tetikleyen bir etken. Mesela, artık bir fırına girdiğinizde, etrafınızdaki kızarmış çörek kokusunun gerçekten kızarmış çöreklerden mi geldiğini bilemeyebileceksiniz. Çünkü, sıcak ve fırından yeni çıkmış ürünlerin kokusuna benzeyen sentetik bir parfüm belki de o ortama sıkılmış olacak. Ama bunun sizin için önemi yok, beyniniz uyarılmış ve çörek almak için harekete geçmiş olacaksınız bile. Benzer şekilde, deri ürünleri satılan bir mağazada, her ne kadar sentetik deriden yapılmış ürünler satılsa bile, ortama gerçek derinin sentetik kokusunun verildiğini bilemeyebilirsiniz. Kahve dükkanlarına gittiğinizde, ortamdaki yoğun aromatik kokuların sadece ürünlerden mi geldiğini zannediyorsunuz yoksa, hayır, o kokuların çoğu bilinçli olarak en iyi algıyı sağlamak için yönetilmekteler.

Kokuya benzer şekilde, ortamdaki müziğin de, satın almayı en fazla teşvik edecek şekilde seçilmesi, etkisiz olan veya satın almayı azaltan müziklerin elenmesi gerekmekte. Hatta ABD’deki bir çok mağaza zinciri, bu konuyu merkezi olarak yönetmekte, günün saatlerine, mağazanın bulunduğu bölgedeki demografi ve sosyoekonomik yapıya en uygun müziklerin yayınlanmasını sağlamaktalar. Kısacası, mağaza personelinin bu konuda bir inisiyatifi bulunmamakta, müzikler merkezi olarak yayınlanmakta.

İşte dünyadaki uygulamalar böyle. Tabii ki bizde de buna benzer uygulamalar gerçekleştiren kurumların hakkını da yememek lazım. Mesela Boyner mağazaları bence Türkiye’nin ortalamasından çok daha ileri noktadalar. Kitap alışverişlerinde ise, Remzi Kitabevi huzurlu bir ortam sunmayı senelerdir başarabilen saygın bir kurum benim gözümde.

Tag: , , , , ,