Kablo TV Rezaleti

Kablo TV frekanslarında bir kaç hafta önce yapılan değişiklik, hemen hemen bütün kanalların yerlerinin değişmesine yol açmıştı. Müşterilere doğru dürüst bir açıklama gerçekleştirilen bu değişiklik, bu şebekeye bağlı milyonlarca abonenin, popüler kanallarını TV’lerinde bulup tekrar sıralamalarına yol açmıştı.

Bu değişiklik yetmezmiş gibi, bir kaç gün önce, çoğu kanalın frekansları yine değişti. Evet, yine milyonlarca insan “acaba Cnbc-e nereye kayboldu, ATV burada değil miydi?” gibi sorular ve küfürlerle TV’lerinin ayarlarını tekrar yapmak zorunda kaldı.

Düşüncesizlik
Sadece düşüncesizlik ve umursamazlık. Hadi biz bu ayarları küfrederek de olsa yapıyoruz, ya yaşı ileri olan, TV’sindeki bu zahmetli ve zor ayarları beceremeyen onbinlerce insan ne yapıyor? Şunu yapıyor; ayarları yaptırtmak için, bu işi becerebilecek bir yakınlarının kendilerini ziyaretini bekliyorlar.

Müşteri, müşteri değil!
Evet, biz Kablo TV yetkilileri gözünde müşteri değiliz. Sadece, her ay başında paramızı ödeyen ve bunu yapmaya mecbur olduğu düşünülen insanlarız. Eğer Türksat bizim müşteri olduğumuzu düşünseydi, yaptığı değişiklikleri mecburi olanlar dışında en az seviyede tutar, bununla ilgili müşterilerini doğru dürüst bilgilendirirdi. Eğer Türksat bizim müşteri olduğumuzu düşünseydi, arada bir de olsa, yayınını yaptığı kanallar arasına izlemeye değer bir kaç kanal eklemeyi düşünürdü.

Neden uydu üzerinden yayınları takip etmiyorsun diyebilirsiniz. Şu an için tek sebebi, Kablo TV ile, aynı anda birden çok kanalı video kaydedicimde kaydedip, daha sonra izleyebilmemdir. Uydu yayınlarında ise bunu yapmak için, farklı özelliklere sahip alıcılar kullanmak gerekmekte. Yeni uydu alıcısı aldığım anda, Kablo TV aboneliğimi de hemen sonlandıracağım.

Boyner’de bir Reebok macerası!

Birkaç hafta önce, Boyner İstinyePark mağazasından dolaşırken, çok güzel bir Reebok yürüyüş ayakkabısına rastladım. Yaşı 40’a yakın olanlar bilirler, sanırım 90’ların başlarında Reebok’ın bir yürüyüş ayakkabısı vardı, özelliği, ayakkabının tabanında iki hava odacığının yer alması ve bu iki odacığın bir kanal ile birbirine bağlanmasıydı. Böylece, siz adımınızı attıkça, hava odacıklarının üzerinde, neredeyse yeri hissetmeden yürümekteydiniz.

İşte Boyner’de gördüğüm bu ayakkabıda da (Reebok Walk Dmx Max), aynı teknolojinin gelişmiş bir hali kullanılmıştı. Kısa süre sonra yurtdışı seyahatimde çok işime yarayabileceğini düşündüğüm için, ayakkabıyı hemen denedim ve aynı duyguyu verdiğini gördüm, sanki bulutlar üzerinde yürümekteydiniz. Ayakkabıyı biraz daha denedikten sonra satın aldım. Seyahatim öncesinde ayakkabıyı genellikle kısa mesafeli 1-2 yürüyüşte giydim.

Aradan birkaç gün geçti ve yurtdışı seyahatimin vakti geldi. Eşimle bu seyahatte çok yürümeyi planladığımız için de, yeni Reebok ayakkabımı giymeye karar verdim. Kısa bir seyahat olacağı için de, yedek başka bir ayakkabı almaya gerek görmedim.

Uçağa bindiğimde, sağ ayağımın serçe parmağının üstünde bir rahatsızlık hissettim. Çorabın dikişinin denk gelmiş olabileceğini düşünerek, ayakkabıyı çıkartarak, çorabımı düzelttim ve ayakkabıyı tekrar giydim. Fakat rahatsızlık geçmemişti, ben yine de durumun çoraptan kaynaklandığını düşünerek, otele vardığımda çorabımı değiştirmeyi planladım.
Otele varmam biraz uzun sürdü ve bu arada epeyce de yürümüştüm. Fakat parmağımdaki rahatsızlık gittikçe artmaktaydı, neyse, sonunda otele vardım, duş ve kısa bir dinlenceden sonra, akşam yemeği için eşim Deniz’le dışarı çıktık. Bu arada yeni ve daha rahat olduğunu düşündüğüm bir çorap da giymiştim. Hala ayakkabıda bir problem olacağını düşünmeyen ben, sokağa çıktığımızda ilk adımlarımla, durumun çoraptan kaynaklanmadığını anlamış oldum, çünkü, parmağımdaki rahatsızlık devam etmekteydi. Uygun bir yerde ayakkabıyı çıkartarak, içine elimi soktuğumda, tam parmağımın üzerinde gelen bölümde, pot yapmış bir dikiş olduğunu hissettim, ayakkabının diğer tekini kontrol ettiğimde, böyle bir potun olmadığını gördüm. Evet, işte anlaşılmıştı, parmağımdaki rahatsızlık çoraptan değil, bizzat ayakkabının kendisinden kaynaklanmaktaydı. Birkaç gün daha aynı şehirde bolca yürüyeceğimizi düşününce, acılı günlerin beni bekledi açıktı. O geceyi öyle geçirdikten sonra, ertesi gün tekrar dışarı çıktık, fakat ayakkabının verdiği rahatsızlık tahammül edilebilecek gibi değildi. Ayakkabıdaki potlu dikiş, parmağımı neredeyse bir zımpara gibi tahriş etmekteydi. Ne yapabilirim derken, geçici bir çözüm olarak, parmağımın üzerine yara bandı yapıştırarak acıyı azaltabileceğimi düşündüm. Yolumuz üstündeki bir marketten yara bandı alarak, bu düşüncemi gerçekleştirdim. Evet, sıkıntım epeyce azalmıştı. Demek ki, Amsterdam gezimizde bu parmağım hep bantlı olarak dolaşacaktım 🙂

O anda sıkıntımı yara bandı ile çözdüğüm için, açıkçası durumu pek de dert etmedim, nasılsa Türkiye’ye döndüğümde, ayakkabıyı değiştirecek veya iade edecektim.
Seyahatimiz böylece geçti, güzel bir tatil olmuştu, oğlumuzu annemlere bıraktığımız için, Amsterdam’da Deniz’le baş başa bir tatil yapmıştık, uzun süredir özlemini çektiğimiz bir şeydi bu.

Turkey Welcomes You!
Evet, birkaç günlük kısa tatilimiz çabucak geçti ve ülkemize döndük. Tatil dönüşü, problemli Reebok’ı da hemen Boyner mağazasına götürerek, şikayetimi bildirdim. Müşteri Hizmetleri’ndeki bayan, nazikçe ayakkabımı teslim alarak “Ayakkabıyı dağıtıcı şirkete göndereceklerini, yapılacak inceleme sonucuna göre işlem yapacaklarını” belirtmişti. Araya bayram tatili girdi, biraz daha zaman geçti. Tatil sonrasına bir gün, Boyner mağazasından bir telefon aldım. Telefondaki bayan, “ayakkabımı dağıtıcı şirketin incelediğini, ancak bir problem olmadığını tespit ettiğini” söylüyordu. İlk andaki şaşkınlıktan sonra, “bunun nasıl olabileceğini, ayakkabıda açık bir üretim problemi olduğunu söyledim”. Müşteri hizmetleri yetkilisi bayan, “üreticinin bu tespiti karşısında yapacakları bir şey olmadığını, mağazalarına uğrayarak ayakkabımı alabileceğimi” bana bildirdi. Bu aşamaları hızlıca geçiyorum, ben biraz daha üsteleyince, durumu yönetici ile görüşebileceğim bildirildi, yönetici ile görüştüm ve dağıtıcı mağaza ile yapılan birkaç görüşmeden sonra, ayakkabı ile ilgili hiçbir düzeltme ve/veya iade işlemi yapamayacağım ortaya çıkmıştı.

Resmen şoke olmuştum. Beni şoke eden, ayakkabıdaki problem veya bunu Reebok’ın kabul etmemesi değildi. Asıl şoke olma sebebim, Boyner’in müşterisine bu kadar duyarsız davranabilmesiydi. Senelerce Altınyıldız Grubu’nda, yani şimdiki Boyner Grubu’nda çalışmış bir insan olarak, karşı karşıya bırakıldığım bu duruma inanamıyordum. Alboy’da çalıştığım yıllarda, çok daha önemsiz müşteri şikayetlerine karşı bile, inanılmaz duyarlılıkla yaklaşırdık, bu nasıl olmuştu? Bilmiyor ve anlayamıyordum!

Neyse, sonuçta şunu anlamıştım ki, Boyner veya Reebok bu konuyu çözmeyecekti. Geriye kalan tek seçenek Tüketici Mahkemesi’ne başvurmaktı.

Türkiye’nin en büyük perakende zincirlerinden biri!
Aklımda bunlar varken, birkaç gün sonra ayakkabımı almak için Boyner İstinyePark mağazasına uğradım. Masadaki ilgili arkadaşlar, depolarında ayakkabımı bularak, Reebok’ın (yani Adidas) bana yazdığı yazı ile birlikte bana verdiler. Yazıda kısaca, “üründe hiçbir problem olmadığının tespit edildiği ve göstereceğim anlayış için teşekkür ettikleri” yazmaktaydı. Hangi anlayış, neden ben anlayış göstermekteydim, neye anlayış göstermekteydim? Kusurlu malını kabul etmeyen Reebok’ın Türkiye dağıtıcısına ben nasıl bir anlayış gösterebilirdim? Bunlar benimle dalga mı geçmekteydiler? Bu düşünceler içinde, mağaza müdürü ile görüşmek istediğimi belirttim. Mağaza müdürü (pek sanmıyorum müdür olduğunu ama o sıfatla benimle görüşen kişi diyelim) ile tekrar aynı konuları konuşmaya başladık. Kendisi, bana neredeyse gücenerek, “size bunları telefonda kaç kere anlattık, hala problem çıkartmaya devam ediyorsunuz” kapsamında sözlerle beni karşıladı. İşte o andan sonra gözüm dönmüş ve tam olarak ne söylediğimi hatırlamıyorum ama, kısaca konuşmalarım şu kapsamdaydı: “bu nasıl bir Boyner’di, nasıl bu kadar duyarsız olabiliyorlardı, müşterilerini tedarikçilerinin gerisinde mi tutuyorlardı, koca Boyner grubu, müşterilerini nasıl bu kadar mağdur duruma düşürebilirdi, bu işi çözmek için illa ki Tüketici Mahkemesi’ne mi gitmemiz gerekiyordu…”. Bu sinirle, mağaza müdürünün, bu ayakkabıyı inceleyip incelemediğini sordum. Anlaşılan incelememişti, sadece benim söylediklerimi şikayet kağıdına yazarak, tedarikçiye göndermişlerdi. Kendisinin elini ayakkabının içine sokarak, potlu dikişi incelemesini rica ettim. İki farklı tek arasındaki dikiş farkını kendisine gösterdim. O anda, mecburiyetten her halde, “bu konuyu bir de arkadaşlarımla konuşayım” diyerek, ayakkabıyı kaptığı gibi ofis bölümüne geçti. Kapı aralığından gördüğüm kadarı ile, içerde biraz daha oturaklı bir beyle (sanırım müşterileri ile görüşmek istemeyen gerçek mağaza müdürü), ayakkabının içine ellerini sokarak, incelediklerini görebildim.

Birkaç dakika sonra, ilgili bayan, elinde bir form ile çıka geldi, ve ürün iadesi veya değişikliği yapabileceğini ifade etti. Ben de fazla uzatmadan, ürün iadesi talep ettim ve paramı geri aldım.
Aslında daha bir çok hoş olmayan detay var ama, yazı çok uzayacak, bunları atlıyorum.
Uzun yıllar ayakkabı sektöründe çalıştığım için, söz konusu ayakkabıda net olarak üretim hatası olduğunu biliyorum. Kendim bu sektörde on binlerce ayakkabı ürettirmiş ve hatta yüksek kalitede ihracatını gerçekleştirmiş bir insanım. Üstelik, bunları da Boyner Grubu’nda çalışırken gerçekleştirdim.

Boyner’de başıma gelen bu durum istisnai bir durum muydu bilmiyorum. Boyner her müşterisine böyle mi davranıyor, yoksa konu ayakkabı olduğunda mı durum böyle oluyor? Bu durum ilgili mağaza personelinin hatası mı, yoksa her mağazada bunlar oluyor mu? Bilmiyorum. Bundan sonra Boyner’den alışveriş yapar mıyım, bilmiyorum. Boyner tedarikçilerine bu kadar mı söz geçirebiliyor, bilmiyorum. Bundan sonra Reebok marka bir ayakkabı satın alır mıyım, bilmiyorum.

Bildiğim tek şey var, bir müşteri olarak Boyner’de beklemediğim şekilde ve son derece kötü bir deneyim yaşadım. Neticede ürünü iade almış olsa da, bunu gerçekleştirinceye kadar bana yaşattıklarından dolayı Boyner markasının değeri benim gözümde %95 azalmıştır. Bunu sizlerle paylaşıyorum.

Güncelleme (21 Ekim):
Yazıyı yazdıktan sonra, Boyner ve Reebok(Adidas) ile ilgili müşteri şikayetlerini araştırdım ve aslında durumun pek de istisnai olmadığını anladım. İşte size sikayetvar.com’dan seçilmiş ve çözüme ulaştırılmamış benzer şikayet örnekleri:

REEBOOK Para İadesi İstiyorum
BONER Ürünümün Değişmesini İstiyorum
BOYNER Müşteri Memnuniyetinde Sınıfta Kaldı
BOYNER’de Satış Sonrası Destek Yok!
BOYNER Kısa Sürede Parçalanan Ayakkabıyı Değiştirmedi!

Tüm Boyner şikayetleri
– Tüm Reebok / Adidas şikayetleri

Yapay zekalı müşteri temsilcisi!


Bugün size benim de pazarlama danışmanlığını yaptığım yenilikçi bir üründen bahsetmek istiyorum. Bu yeni ürünün adı Botego. Botego, karşınızda canlı bir operatör varmış gibi yazışıp bilgi ve destek alabildiğiniz, ya da çeşitli eğlence servislerinden faydalanabildiğiniz bir servisin adı. İnsansı diyaloglara olanak sağlayan bot’lar yeni bir fikir değil. Ancak Botego, bu teknolojinin müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve eğlence servislerine adapte edilmiş bir uygulaması, ve bu açıdan en azından Türkiye’de henüz benzeri yok.

Yapay zeka hizmetinizde!
Botego’nun aslında en önemli özelliği yapay zekaya sahip olması. Yani, Botego, zaman içerisinde hatalarını düzeltebiliyor ve bilmediklerini öğreniyor. İnsanlarla olan iletişimi sayesinde de, her gün genişleyen bilgi birikimi, sorulan sorulara gittikçe daha doğru cevap verip, çözüm sunabilmesini sağlıyor. Ayrıca, Botego, sadece tek tek soruları cevaplamakla da kalmıyor. Belli bir senaryo içerisinde, sizin daha önceki soru ve ifadelerinizden, hangi konuda konuşulduğunu anlayıp, bu konudaki cevaplara ve prosedürlere de otomatik olarak yönlenmekte.

Bu özellikleriyle Botego, pek çok uygulamada canlı destek ve hizmet elemanlarının yerini alabilecek özelliklerde. En azından, bir çok kurumun çağrı merkezine ulaşan, ve çözümü çok basit olan soru ve sorunların çözümlenmesinde, büyük rol oynayabileceği kesin.

Botego, ileri sürümlerde, yazışmakta olduğunuz operatörün ruh halini bile belirleyebilmenize olanak tanıyacak. Yani, destek aldığınız sanal operatörün dilini “ciddi”den “samimi”ye kadar değişen bir skala üzerinde istediğiniz noktaya ayarlayabileceksiniz.

Botego uygulaması, webde, MSN gibi mesajlaşma yazılımlarında veya mobil cihazlarda kullanılabilmekte.

Botego’yla tanışmak ve kısa bir sohbet için www.botego.com adresini ziyaret edebilirsiniz 🙂

D&R’lar ve Müşteri Deneyimi

Yoğun kitap ve dergi okuyucusu olduğum için, yolumun üstüne düştüğünde D&R mağazalarına bir uğrarım mutlaka. Ama ne yazık ki, D&R’larda genellikle sakin şekilde bir kitap dergi seçmeniz pek mümkün olmaz. Bunun nedeni de, mağaza müzik sisteminden yayınlanan, genellikle sesi rahatsız edici şekilde açılmış ve yoğun rock ezgileri içeren müziktir. Bu yayınında kullanılan müziğin, mağaza yönetimi tarafından seçilmiş özel müzikler olduğunu hiç zannetmiyorum. Sanki o anda kasada duran kişi kimse, yapılan yayın da onun zevkine göre değişmekte. Hal böyle olunca, sizin alışveriş deneyiminizin kalitesi de biraz şansa kalmış olmakta.

Rock müziği ben de sevmeme rağmen, alışveriş esnasında, özellikle de kültürel ürünler satın alırken bu tip müzikler beni rahatsız etmekte. Bir çok müşterinin de alışveriş esnasında benimle aynı duyguları paylaştığını gördüm.

Mağazacılık iyi uygulama gerektirir
Bir dönem mağazacılıkla ilgili işlerle uğraştığım için, bu konuda biraz söz söyleme hakkını kendimde görüyorum. Mağazacılıkta konseptiniz ne kadar iyi olursa olsun, eğer iyi bir uygulama ve kontrol mekanizmanız yoksa, yaptığınız yatırıma yazık olur. Siz ne kadar iyi niyetli olursanız olun, hatta prosedürlerinizi belirlemiş olsanız da, eğer kontrol ve yönetim mekanizmaları iyi çalışmıyorsa, iş mağazadaki ön cephe elemanlarının insiyatifine kalacaktır.

Müşterim nasıl daha fazla satın alma gerçekleştirir?
Artık mağazacılıkta müşteri deneyiminin yönetimi için bilimsel yöntemler kullanılıyor ve şansa bırakılmıyor. Bunun bir parçası da, müşterilerin bilinçaltına yönelik olarak yapılan uygulamalar. Koku ve duyma duyuları, bilinçaltımızı uyararak, karar verme mekanizmamızı etkileyen unsurlar. Özellikle koku duyusu, bir mekanda bulunup bulunmama isteğimizi tetikleyen bir etken. Mesela, artık bir fırına girdiğinizde, etrafınızdaki kızarmış çörek kokusunun gerçekten kızarmış çöreklerden mi geldiğini bilemeyebileceksiniz. Çünkü, sıcak ve fırından yeni çıkmış ürünlerin kokusuna benzeyen sentetik bir parfüm belki de o ortama sıkılmış olacak. Ama bunun sizin için önemi yok, beyniniz uyarılmış ve çörek almak için harekete geçmiş olacaksınız bile. Benzer şekilde, deri ürünleri satılan bir mağazada, her ne kadar sentetik deriden yapılmış ürünler satılsa bile, ortama gerçek derinin sentetik kokusunun verildiğini bilemeyebilirsiniz. Kahve dükkanlarına gittiğinizde, ortamdaki yoğun aromatik kokuların sadece ürünlerden mi geldiğini zannediyorsunuz yoksa, hayır, o kokuların çoğu bilinçli olarak en iyi algıyı sağlamak için yönetilmekteler.

Kokuya benzer şekilde, ortamdaki müziğin de, satın almayı en fazla teşvik edecek şekilde seçilmesi, etkisiz olan veya satın almayı azaltan müziklerin elenmesi gerekmekte. Hatta ABD’deki bir çok mağaza zinciri, bu konuyu merkezi olarak yönetmekte, günün saatlerine, mağazanın bulunduğu bölgedeki demografi ve sosyoekonomik yapıya en uygun müziklerin yayınlanmasını sağlamaktalar. Kısacası, mağaza personelinin bu konuda bir inisiyatifi bulunmamakta, müzikler merkezi olarak yayınlanmakta.

İşte dünyadaki uygulamalar böyle. Tabii ki bizde de buna benzer uygulamalar gerçekleştiren kurumların hakkını da yememek lazım. Mesela Boyner mağazaları bence Türkiye’nin ortalamasından çok daha ileri noktadalar. Kitap alışverişlerinde ise, Remzi Kitabevi huzurlu bir ortam sunmayı senelerdir başarabilen saygın bir kurum benim gözümde.

Tag: , , , , ,

Bir Arçelik macerası

Başımızdan geçen güzel bir Arçelik hikayesini sizinle paylaşmak istiyorum. Bundan sanırım 2 sene öncesiydi. Eşimin biz evlenmeden önce satın aldığı Arçelik çamaşır makinesi üstüste arıza yapmaya başlamıştı. Zaten aldığımızdan beri ufak tefek problemler çıkartmıştı ve servise gidip gelmişti ama, bu seferki arıza bir türlü çözülemiyordu. Arıza, çamaşır makinesinin su tahliyesi problemi ile başladı. İlk arızadan sonra, ücreti karşılığında su pompası değiştirildi ve biz de problemimiz çözüldü diyerek sevinirken, ikinci çamaşır yıkama girişimimizda arıza tekrar ortaya çıktı. İkinci pompa değişimi ile sonuç yine değişmedi. Artık çamaşır yıkanan günler bizim için bir heyecan ve stres kaynağıydı, “acaba bu sefer makine su boşaltmayı başarabilecek mi?” şeklinde bir korku ile işe başlanıyordu.

İşin enteresan yanı, bu makine, satın aldığımız dönemde, Arçelik’in en üst seviye ürünüydü. Ayrıca, ürünün 2,5-3 sene gibi bir sürede bu duruma gelmesi, beni çok rahatsız etmişti. Neyse, sonuç olarak üründen o kadar sıkıldık ki, artık başımızdan atmak için yol aramaya başladık. Ben de bu arada, Arçelik’e bir mektup yazarak, “servisin tamiri gerçekleştiremediğini, bu durumun kabul edilemez olduğunu ve bundan sonra Arçelik markalı bir ürünü görmek bile istemediğimi, makineyi tekrar servise gönderip, sorunla uğraşmaya devam etmektense, çöpe atmayı tercih ettiğimi” kendilerine ilettim. Açıkçası, Arçelik’ten düzgün bir yanıt da beklemiyordum, ama yine de kendimi tatmin etmek için de olsa, bu yazıyı yazmak istedim.

Aradan 1-2 gün geçtikten sonra, Arçelik Çağrı Merkezi’nden bir yetkili beni arayarak, her zaman duymaya alıştığımız “müşterilere verilen önem v.b.” gibi konulardan bahseden, ama aslında hiçbir çözüm sunmayan bir konuşma yaptı. En sonunda da makineyi tekrar servise götürmemizi bizden istedi.

Ben bunun üzerine, makineyi o akşam çöpe attım. Daha doğrusu kapıcımıza bağışladım, belki bir şekilde uğraşıp tamir ettirmeyi başarır da, işine yarar diye. Ertesi gün de gidip bir Siemens marka yeni çamaşır makinesi aldım. Bu makineyi hala problemsiz kullanıyorum.

Şürpriz gelişme!
Aradan biraz zaman gerçti ve bize çok enteresan bir haber geldi. Kapıcımız makinenin tamiri için uğraşmış ve arkadaşı olan bir servise tamir ettirmeyi başarmıştı. Makinenin o güne kadar gerçekleşen tamirlerinin başarısız olma sebebi, değiştirilen su pompasının, orjinal pompadan farklı özelliklerde olmasıymış. Bizim makine İngiltere’den ithal bir makine olduğu için, daha önce tamiri gerçekleştiren servisler, ellerindeki yerli makinelere uygun olan pompayı kullanmışlar ve tabii ki, pompa uyum sağlamamış.

Kabul edilemezler zinciri
– Öncelikle, 10 yıllık en az kullanım ömrüne göre tasarlanan bir ürünün, daha tasarım ömrünün yarısına gelmeden çıkarttığı bu problemler kabul edilemezdi.
– Ayrıca, hadi biz arızaları kabul ettik, Arçelik servisinin, soruna defalarca müdahale etmesine rağmen, çözememesi kabul edilemezdi
– Servisin bu olayı çözerken uygun pompayı kullanmaması (veya kullanması gerektiği bilincinde bile olmaması) kabul edilemezdi.
– Bütün bu problemleri yaşayan bir müşteriye, Arçelik’in düzgün bir çözüm üretememesi ve tekrar işi beceremeyen servislerine yönlendirmesi, kabul edilemezdi.
– Sık sık problem çıkarttığı bilinen, ve benim dışımda birçok müşterinin şikayet ettiği, bu ithal model ile ilgili, Arçelik’in müşterilerine bir çözüm sunmaması kabul edilemezdi.

Problem nereden kaynaklanıyor?
Arçelik gibi büyük üreticilerin genel problemi olan bir durum bence bu. Servis sebebi ile problem yaşayan bir müşteriyi, tekrar servis ile muhatap etmeye çalışmak, müşteriye küfür etmekle aynı anlamı taşıyor bence. Arçelik gibi üreticilerin, bu tip kangren olmuş durumlarda, müşteriyi “servis” döngüsünden bir şekilde çıkartmaları gerektiğini düşünüyorum. Bu problemin, Arçelik’in herhangi bir uzmanı tarafından 5 dakika bile sürmeden tespit edilebileceğini kesinlikle biliyorum. Bence bu tip kurumlar, normal servis yapılarının dışında, fabrikalarına direkt olarak bağlı, belli bölgelerde “uzman müdahale merkezleri” kurabilirler. Böylece, servise güveni kalmamış olan müşteriye, daha güvenilir bir muhatap sunulabilir.

Ne beklerdim?
Tabii ki öncelikli olarak, bu ürünün servis tarafından ilk seferde tamir edilebilmesini beklerdim. Ama hadi bunu beceremediniz ve müşteriniz artık ürünü atacak duruma gelmiş ve bir marka olarak rezil olmuş durumdasınız, artık müşteriyi markanıza tekrar bağlamanız için önemli bir adım atmanız gerekmekte. Mesela, bu ürünü hemen fabrikaya alıp, inceleyip, detaylı bir açıklamayı müşteriye yapmanız, ardından da, müşterinize yeni bir üründe indirimli alım imkanı sunmak gibi bir jest yapmanız gerekmekte.

Kendini müşteri yerine koyamayan mühendisler!
Ben de bir çeşit mühendis olmama rağmen, ne yazık ki, Arçelik gibi kurumların milyonlarca doları TV reklamlarına harcarken, kendilerini müşteri yerine koyamadıkları için, her yıl en azından onbinlerce müşterilerini, bu gibi anlamsız sebeplerle kaybettiklerini tahmin ediyorum. Arçelik de ne yazık ki, bütün çabasına rağmen, müşteri ile birebir iletişim konusunda son derece beceriksiz bir tutum sergiliyor. Bütün kurumsal imajını ve itibarını, çağrı merkezlerinde 1-2 hafta eğitimden geçtikten sonra, doğru dürüst yetkilendirilmemiş, çözüm sunamayan müşteri temsilcilerinin ellerine bırakıyor. Şirket bir taraftan milyonlarca dolara”Ben Çelik, Arçelik” derken ve reklamlarında Japonlar’ı bile hayrete düşüren teknoloji ürettiğini iddia ederken, diğer taraftan, müşterisinin en küçük problemine çözüm bulamayan duruma düşüyor.

Bence müşteri odaklılık ve kalite konusunu bir gurur meselesi yapan Japonlar Arçelik’le daha çok dalga geçmeyi hak ediyorlar.

Sonuç
Sonuç olarak, iki nesildir Arçelik’den başka bir beyaz eşyayı evine sokmayan bir ailenin ferdi olarak, artık Arçelik markasına bir güvenim kalmadı. Çünkü Arçelik samimi değil. Çünkü Arçelik bana çözüm sunmuyor. Çünkü Arçelik müşterisine değil, sadece satış kanalına yatırım yapıyor. Artık, bana uygun fiyata, en uzun süre garanti sunan ürünü tercih ediyorum ve evime Arçelik markalı bir ürün sokmuyorum.

Tag: , , , , , ,

Tanıtım Bağlantıları:
Markethink: Pazarlama Danışmanlığı ve Pazarlama Yönetimi
Markethink: Marketing Consultancy and Marketing Management