Bankalarda gişe sırası beklerken aklımdan geçen bir şey vardır hep: Banka şubesinin çaycısı, personele çay dağıtır, ama beklemekte olan müşteriye bir şey sunulmaz (müşteri temsilcisi ile görüşmeleri saymıyorum). Bu bana çok enteresan gelir. Çoğu durumda tanıtım ve reklama milyonlarca YTL veya USD ayıran bu kurumlar, müşteri şubeden içeri girdiğinde, aynı cömertlik ve samimiyetle davranmazlar nedense. Hatta bugüne kadar uğradığım şubelerde bir su pınarına bile rastlayamadım. Belki benim bilmediğim uygulamalar vardır.
Ben bu tip detayların, müşteriye verilen gerçek değeri daha iyi ifade ettiğini düşünüyorum.
ABD’deki iki farklı uygulama, bana enteresan geldi.
Birincisi, banka şubelerinin cafe yapısında tasarlanması. Bu şubelerde, müşteri nerdeyse bir Starbucks veya Gloria Jeans şubesine benzer bir ortamda karşılanıyor. Çok yaygın ve her durumda uygulanavbilir olmasa da enteresan bir yaklaşım (Umpqua Bank).
Diğeri ise, hazır giyim mağazalarındaki bir uygulama. Çoğu durumda, karı-koca çıkılan alışverişlerde erkekler mağazada biraz sıkılırlar, kadınlar ise, kocaları yanlarında olduğu için, istedikleri kadar rahat alışveriş gerçekleştiremezler. İşte bunu düşünen bir perakendeci (Urban Outfitters) mağazalarda erkeklerin oyalanabileceği köşecikler yaratmış. Bu köşelere, çok kanallı TVler ve PlayStation yerleştirmişler. Rahat bir ortam olarak tasarlanan bu köşeler, bence eski problemlere müşteri gözü ile yaklaşınca,çok kolay çözüm bulunabileceğinin bir kanıtı.
Merak ediyorum, şubelerde gişe sırası bekleyen müşterilere de çay/kahve servisi yapmak, bankanın bu işe yapacağı yatırımı geri kazanmasını sağlar mı, yoksa boşa bir çaba mı olur? Ben bu yatırıma değeceğini düşünüyorum. Siz ne dersiniz?
Reklamlarında bolca hizmet sözcüğünü kullanan bankalar açısından ilginç bir noktayı yakalamışsınız.
Tecrübelerimden yola çıkarak, yurdumuzda bulunan bankaların müşterilerine hizmet etmek üzere kurulmadıklarını rahatlıkla söyliyebilirim. Böyle olmasa bu kuruluşlar iş alanlarını geliştirir, yıllardır yapmakta oldukları al ver işini çeşitlendirir, en azından rakiplerinden farklılık yaratmaya çalışırlardı.
Bu gün bir kişi veya kuruluşun banka seçmekteki ana kriterlerden en önemlisi kendisine yakın olması. Bu yüzden etrafta bakkaldan ve marketten çok banka şubesi var.
Kasa sırasında bekleyen kişilere çay ikramı yapılmasını şahsen ben istemem. Çünkü, yaşadıklarımdan bu çayın parasını benden faizi ile beraber geri alacaklarını çok iyi biliyorum. Bu yüzden uzun yıllardır bankalarla ilişkim sanal dünya dışına çıkmamaktadır.