Bankacılık işlemlerimde mümkün olduğunca Garanti’yi tercih ediyorum. Bunun en önemli sebebi, Garanti’nin birebir pazarlama konusundaki son derece başarılı uygulamaları. Bu uygulamaların bir yansıması da tabii ki garanti.com.tr oluyor. Neyse, sözü çok uzatmayayım, Internet’in son günlerde gittikçe tehlikeli bir ortam olmasından dolayı, Şifrematik’imi de ilk çıktığında hemen aldım ve kullanmaya başladım. Bilmeyeniniz yoktur ama, Şifrematik, Internet şubesini her kullanışınızda geçici ve bir defa kullanım için bir şifre üretmekte. Her girişinizde, Şifrematik’in ürettiği yeni şifreyi kullanmanız gerekmekte. Kısacası, şifre/kimlik çalınması ihtimaline karşı en iyi yöntemlerden biri.

Koçbank çözümü: Akıllı Anahtar
Bu konuda eşime de bir an önce Internet bankacılığı için benzer bir şifre üretici almasını önermekteydim. Eşim de bu önerimi dinleyip, banka hesaplarının olduğu Koçbank’tan talebini gerçekleştirmişti. Uzun bir süre sonunda, geçtiğimiz gün “Akıllı Anahtar”ı eline geçti. Eşim, genellikle tecrübeme güvenerek, bu tip ürünlerin ilk denemesini benimle beraber yapar. Sonuç olarak, Akıllı Anahtar’ımızla ilk deneme için bilgisayarın karşısına beraberce geçtik. Akıllı Anahtar’a Koçbank pazarlaması şık bir teneke kutu yaptırmış. Neyse, kutuyu açtık ve karşımıza Akıllı Anahtar çıktı. İlk anda kutunun içinden herhangi bir açıklama çıkmamış gibi geldi ve emin olmak için, kutunun içindeki dolgu süngerin kaldırdım, altına baktım, ama sonuç aynıydı. Şık teneke kutunun içinde, kullanıcının bu anahtarı ne şekilde kullanacağını anlatan herhangi bir açıklama yoktu.

Biz bunun üzerine, herhalde akıllı anahtar şu anda kullanıma hazırdır dedik ve bastık düğmesine, ekranda şifremiz belirdi. Hemen Internet şubesinde ilgili bölüme şifremizi girdik ve giriş tuşuna tıkladık. Ama şifremiz kabul edilmedi. Bu sefer aklımızdan şu geçti “herhalde Internet şubesine girip bir aktivasyon işlemi yapmak gerekecek?” Hemen şubeye eski şifremizle girmeyi denedik, ve başarılı olduk. Daha sonra şubedeki Akıllı Anahtar ile ilgili bölüme girdik ve bir aktivasyon bölümü aradık. Bulduk da. Ama işin ilginç tarafı, web sayfasında belirtilen ve görüntülenmesi gereken “aktivasyon” butonu bir türlü bizde görüntülenmiyordu ve geldiğimiz yere devamlı geri dönüyorduk. Kısacası bir kısır döngü içerisindeydik ve çıkamıyorduk. Neyse, sonuda bari Koçbank’ın destek hattını arayalım dedik. Ama sorumuz gece çalışan personelin bilmediği bir konu olduğu için, gündüz aramamız istendi. Bugün eşimle konuştum, ve gündüz arayarak problemini iletmesine rağmen, hala konunun bir çözüme ulaşamadığını bana anlattı.

Bu arada, Koçbank’ın web sitesinde yer alan Akıllı Anahtar kullanımı ile ilgili yardım sayfalarında da epeyce bir gezindik, ama, demoda bahsedilen aktivasyon bölümünün web sitesinde yer almadığını hayretle gördük. Diğer açıklamalar da kafa karıştıtıcıydı ve birbirini tutmuyordu.

Kendini Kullanıcı (Müşteri) Yerine Koyamamak
Lafı biraz uzattım ama, aslında, anlattığımdan da uzun sürüyor yukarıdakiler.
Sonuç olarak söyleyeceğim şudur: Birçok kurum rekabet baskısı ile bazı ürünleri alelacele piyasaya sürüyor, ama bu ürünlerin müşteri deneyimlerinin ne şekilde gerçekleşeceğini düşünmüyorlar bile. Koçbank’ın ilgili personeli, biraz düşünerek küçücük bir kullanım kılavuzunu kutunun içine ekleselerdi, biz bu kötü deneyimi yaşamayacaktık. Ama, dediğim gibi, mühim olan bazen müşteriye servis sunmak değil, rekabeti yakalamak olunca, işin kalitesi de doğal olarak düşmekte. Koçbank’ın rekabete cevabı, şık teneke kutu ile sınırlı kalmıştı maalesef.

Internet ve teknoloji konusunda bu kadar deneyimi olan bir kişi bile bu işi beceremiyorsa, normal vatandaşın sizin servislerinizi kullanmasını nasıl beklersiniz ki? Koçbank’ın herhangi bir yöneticisi bu sistemi kullanmayı deneyip, aksaklıkları görmüyor mu? Yoksa bu durum sadece bizim başımıza mı geldi?

Yazık diyorum, bu kadar reklam ve hazırlık, basit eksiklikler yüzünden kullanılamaz hale geliyor.

Merak ediyorum, bizim maceramız nasıl sonuçlanacak?

Sizin aynı konuda iyi/kötü deneyimleriniz varsa, paylaşırsanız sevinirim.